Nous l’avons tous vécu : vous êtes en plein milieu d’une tâche cruciale, et soudainement, la technologie décide de ne plus collaborer. Votre premier réflexe est de contacter le centre de support technique.
En tant qu’experts en TI, notre objectif absolu est de vous remettre sur les rails le plus rapidement possible. Cependant, pour que notre équipe puisse intervenir avec une efficacité chirurgicale, nous avons besoin de votre aide. La rapidité de notre intervention dépend directement de la clarté de votre demande initiale.
Voici notre guide officiel pour formuler une demande de support qui sera traitée en priorité, sans allers-retours inutiles.
La Règle d’Or : Le traitement des demandes incomplètes
Soyons transparents : une demande qui manque de détails ralentit tout le processus. Pour éviter que notre équipe ne perde un temps précieux à enquêter sur des informations de base, nous appliquons une règle stricte :
Toute demande incomplète, floue ou trop vague sera automatiquement classée en priorité faible (P4) jusqu’à l’obtention des détails requis. Prendre une minute de plus pour bien remplir votre billet dès le départ, c’est vous assurer d’emprunter la voie rapide vers une résolution !
Nos Niveaux de Service
Comment classons-nous vos urgences ? (Nos Niveaux de Service) Pour attribuer la bonne priorité à votre ticket, nous n’évaluons pas qui fait la demande, mais plutôt l’impact du problème sur l’entreprise. Voici comment nous trions les demandes :
🚨 Niveau & Priorité
🎯 Nature de l’Impact
📋 Exemples Typiques
🔴 P1 – Urgence absolue
Impact collectif critique : Panne majeure qui paralyse l’entreprise entière ou une fonction vitale, sans solution de contournement.
💡 Note de l’expert : Le blocage d’une seule personne, même s’il s’agit du président, n’est jamais une P1 si l’entreprise fonctionne normalement.
💥 Panne réseau totale 💥 Serveur hors ligne 💥 Cyberattaque
🟠 P2 – Priorité élevée
Impact de groupe : Panne qui paralyse ou ralentit un groupe entier d’utilisateurs, ou qui dégrade fortement un service critique.
📉 Système de facturation très lent 📶 Panne Wi-Fi sur un étage complet
🟡 P3 – Priorité moyenne
Impact individuel : Urgence isolée. Un utilisateur est bloqué dans ses tâches, mais le reste de l’entreprise continue de fonctionner normalement.
🖥️ Poste de travail défectueux 📧 Problème d’accès à une boîte courriel
🟢 P4 – Priorité faible
Administratif / Cosmétique : Impact nul sur la productivité globale de l’entreprise. ⚠️ Rappel : C’est la catégorie par défaut pour toute demande incomplète.
❓ Question technique générale 🎨 Changement esthétique 🔑 Ajout de licence non urgent
Les 4 piliers d’une demande traitée à la vitesse de l’éclair
Pour vous assurer que votre demande de niveau P2 ou P3 ne glisse pas accidentellement en P4, assurez-vous d’inclure systématiquement ces quatre éléments :
🎯 Pilier
❌ À éviter
✅ À privilégier
📌 1. Titre précis
🛑 Les formules vagues et floues : • « Problème » • « Ça marche pas » • « Urgent »
🚀 Une description claire et directe : • « Impossible d’imprimer en couleur au 2e étage » • « Accès bloqué au dossier de comptabilité »
⏱️ 2. Contexte exact
🤷♂️ Omettre le moment ou les actions : • Ne pas dire quand c’est arrivé. • Ignorer la récurrence du bogue.
💡 Préciser les détails opérationnels : • Indiquer l’heure exacte du bogue. • Spécifier si c’est constant ou intermittent.
💬 3. Message d’erreur
✍️ Interpréter ou résumer : • « Il y a une erreur de serveur » • « Ça dit que ça ne marche pas »
📋 Fournir la donnée brute : • Copier-coller le texte exact de l’erreur. • Retranscrire le code d’erreur (ex: Erreur 503).
📸 4. Preuve visuelle
🗣️ Tout expliquer uniquement par écrit : • Essayer de décrire une mise en page brisée ou un comportement visuel complexe.
🖼️ Joindre une capture d’écran : • Une image vaut mille mots. • Permet un diagnostic technique instantané.
Cas Pratiques : Ce qu’il faut faire lors d’une demande
Pour garantir une prise en charge rapide et efficace de votre requête, la porte d’entrée officielle de notre centre d’assistance est notre portail client sécurisé. L’utilisation de ce portail garantit que votre demande ne se perdra jamais, qu’elle sera documentée adéquatement et qu’elle sera immédiatement acheminée au bon expert selon son niveau d’urgence.
En cas de pépin, rendez-vous toujours à l’adresse support.axlogic.ca et cliquez sur le bouton Soumettre une demande.
Comme vous pouvez le voir sur l’aperçu ci-dessus, notre formulaire est conçu pour être simple et direct. En plus de vos informations de contact, il vous demande de cibler le Groupe (ex: Support), le Type de billet (ex: Incident) et, surtout, d’évaluer la Sévérité de votre situation.
Pour vous guider dans l’utilisation optimale de cet outil et vous montrer concrètement comment appliquer nos recommandations dans le champ « Description », voici deux scénarios typiques illustrant nos standards de qualité :
Le cas de la connexion VPN défaillante
📋 Les champs du formulaire optimisés :
Prénom et nom : [Votre prénom et nom]
Adresse courriel professionnelle : [Votre courriel d’entreprise] (💡 Note : Il est crucial d’utiliser votre courriel corporatif ici, car c’est ce qui vous identifie officiellement à votre entreprise dans notre système de support).
Titre (Sujet) : [VPN FortiClient] Connexion bloquée à 98%
Je suis actuellement en télétravail et je n’arrive pas à établir ma connexion VPN ce matin.
Le comportement précis : Lorsque je lance FortiClient et que j’entre mes identifiants, la barre de progression monte jusqu’à 98%, reste figée pendant 20 secondes, puis s’arrête.
Le message d’erreur : Une notification en rouge s’affiche : « Unable to establish the VPN connection. The VPN server may be unreachable or your certificate is invalid. (Status -14) ».
Vérifications faites de mon côté : 1. Mon Wi-Fi résidentiel fonctionne très bien (je vous envoie d’ailleurs ce billet depuis chez moi). 2. J’ai redémarré mon routeur et mon ordinateur, mais le blocage à 98% persiste. 3. Mes collègues en télétravail n’ont pas ce problème aujourd’hui.
Je vous joins la capture d’écran de ma fenêtre FortiClient au moment du blocage. Exceptionnellement, en cas de besoin de me contacter hors du réseau de l’entreprise, voici mes coordonnées de secours pour ce billet :
Cellulaire : 555-123-4567
Courriel personnel : mon.courriel.perso@email.com
Merci de votre aide !
Le cas de l’intégration de nouveaux employés (Onboarding)
📋 Les champs du formulaire optimisés :
Prénom et nom : [Votre prénom et nom de gestionnaire]
Titre (Sujet) : [Nouveaux employés] Préparation de 2 postes de travail (1 achat neuf, 1 réassignation)
Sévérité : P4 – Priorité faible (Administratif / Demande de service planifiée)
📝 La description claire et complète :
Bonjour l’équipe, Nous accueillerons deux nouveaux employés prochainement au sein de l’entreprise. Voici les détails pour la création de leurs accès et la préparation de leur matériel.
👤 Employé 1 (Nouvel équipement requis)
Nom complet : Marc-Antoine Tremblay
Titre du poste : Représentant des ventes
Date d’entrée en poste : Lundi 13 juillet 2026
Matériel : Il aura besoin d’un nouvel ordinateur portable (modèle standard pour les ventes). Merci de me faire parvenir la soumission pour approbation avant de procéder à l’achat.
Accès requis : Création de courriel, suite Microsoft 365, accès au VPN et au système ERP (copier les permissions de Lucie Dubois).
👤 Employé 2 (Réassignation d’équipement existant)
Nom complet : Sophie Gagnon
Titre du poste : Adjointe administrative
Date d’entrée en poste : Lundi 27 juillet 2026
Matériel : Aucun achat requis. Veuillez formater et configurer l’ancien ordinateur portable de Jean-François Côté. L’appareil se trouve actuellement sur mon bureau pour la récupération.
Accès requis : Création de courriel, suite Microsoft 365, et accès au dossier partagé sécurisé « Administration ».
Information supplémentaire : Je serai en déplacement professionnel la semaine précédant l’arrivée de Marc-Antoine. S’il y a un enjeu avec la livraison de son nouvel ordinateur, merci de contacter ma collègue de remplacement :
Contact d’urgence (RH) : Martine Gauthier
Cellulaire : 555-987-6543
Merci d’avance pour la préparation !
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